Пост 22. Help/Service Desk

Эти волшебные слова с умилением произносят поклонники ITIL/ITSM. Поскольку реализация происходит простым путем установки программы на сервере и клиентской части пользователям. Чудесным образом собирая данные об оборудовании и получая «прямой канал запросов» от клиентов. Сама считает кипиай (KPI), услуги становятся качественными и измеряемыми.  Ага.

В теории все отлично. Пользователь столкнулся с проблемой. Вошел в программу. Написал свою заявку и закрутился механизм передачи заявки по цепочке исполнителю, исполнитель исполняет и заявка пошла в обратную к пользователю за оценкой.

Сразу скажу, что я не против такой системы. И она прекрасно работает на уровне, когда компания предоставляет услуги внешним клиентам (операторы сотовой связи яркий пример), где нужно «вести» потребителя и контролировать исполнителя. Особенно здорово в ней, если включается тайминг обратного отчета «до выполнения заявки осталось 3.. 2.. 1..».

Хочу поговорить о внутренней доске поддержки. Нужна ли она?

Давайте возьмем крупное предприятие. Как часто обычный пользователь компьютера сталкивается с услугами ИТ отдела? При хорошо налаженной работе техники – очень редко. А если и сталкивается, то проблемы, в основном, решаются за 10 минут или «забираются» в ИТ отдел предоставив запасной инструмент. То есть на написание заявки уйдет больше времени, чем на звонок + решение.

Уже писал, что заявка, по моему убеждению, это документ, направленный на развитие (покупка оборудования, подключения услуг, изменение программ). Текущий ремонт и обслуживание не должен требовать заявок.

Да, у нас не будет кипиая ИТ отдела. Но ведь предприятию нужен сервис, а не количество поданных заявок деленное на количество выполненных. Системы информационные, работающие в штатном режиме, являются необходимым и достаточным условием оценки ИТ отдела. И оценка должна быть бинарная: да/нет.

В рабочее время специалисты должны быть ВСЕГДА доступны  для решения текущих проблем пользователей. Проблемы должны решаться моментально. Точка. Доска помощи эту проблему не решит, а только усугубит.

ИТ специалист должен быть "в пешей доступности". Отдельные вынесенные АРМ должны делаться или с резервными техническими средствами или с учетом, что специалист к ним может добраться "завтра" и решить проблему "послезавтра".

Поясню про «моментальное решение» проблем. С точки зрения ИТ сервисов проблемы можно поделить на глобальные (приводящие к отсутствию сервиса на уровне предприятия /сбой оборудования серверного или проблемы у поставщиков сервисов/ или программные ошибки) и локальные (проблемы пользователя с его АРМ) . Локальные должны решаться быстро. Глобальные – по мере возможности быстро.

Психологический момент. Живое общение способствует снятию напряжения. Проговорил пользователь проблему – специалист или сразу помог решить (из опыта треть проблем сразу снимается) или обозначил когда и как решится.

Переписка по проблеме не способствует решению проблемы. Почти всегда.

Пиар и налаживание связей. Задача ИТ отдела это обучение пользователей и поиск точек развития. Поломка является идеальным поводом «между делом» решать и эти задачи.

В чем плюсы help desk внутри организации? Не вижу их.

 

 

Помог материал - поддержите сайт рассказав у себя на страничке соцсети (кнопки слева наверху).

Всегда благодарен за комментарии и дополнения. Задавайте вопросы!

Вернуться на главную

Добавить комментарий


Поддержите развитие сайта рассказав о нем